:: بازدید امروز : 1475
:: باردید دیروز : 163
:: بازدید هفته : 19290
:: بازدید ماه : 32733
:: بازدید سال : 77988
:: بازدید کلی : 911393

پایان نامه ارشد مدیریت:عوامل مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.

نوشته شده توسط : admin

عنوان کامل پایان نامه :

تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

۱-۱-۱-۱- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگرسعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری CRM به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد.( Baltzan, Philips, 2008. P 284)

ایجاد کننده لیست[۱]

ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نموده و براساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین، لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد از جمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیارهای که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.

مدیریت فعالیت ها

سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طرق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کم نرخ بازگشت سرمایه[۲] ( ROI ) را برای هر فعالیت محاسبه کنند. و نتایج آن را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.

در حین فروش[۳] و پس از فروش[۴]

دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند.استراتژی حین فروش به معنی خدمات با محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های پس از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام میدهد. سیستم های CRM ، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کنند تا فعالیت های بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

۱-۱-۱-۲- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانها در سازمان بودند که توسعه سیستم های CRM را شروع کردند. این بخشها، دو دلیل اصلی برای پی گیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب مشتریان داشته اند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل اینکه شرکتها با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشت. یکی از اجزای اصلی CRM که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش ( SFA ) سیستمی است که به طور خودکار همه مراحل فرآیند فروش را پیگیری می نماید. محصولات ( SFA ) توجه زیادی به افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نماید.سه فناوری اصلی که CRM می تواند از آنها به منظور رضایت مندی مشتریان استفاده نماید شامل: ( Baltzan, Philips, 2008, p 285 ).

۱٫سیستم های مدیریت فروش CRM

۲٫سیستم های مدیریت تماس های CRM

۳٫سیستم های مدیریت فرصتهای CRM

سیستم های مدیریت فروش CRM: نمودار(۲-۲) فرآیند مراسم فروش را نشان می دهد که با یک فرصت شروع شده شده و یا صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.

[۱] -List Generator

[۲]-Return of Investment(ROI)

[۳] -Cross-Selling

[۴] -Up-Selling