پایان نامه نقش جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان
نوشته شده توسط : admin

در مورد ابزار تحقیق

  • در مورد اینکه کدام مقیاس مناسب تر است و هر کدام از موارد شامل چه نکاتی بوده و امتیاز دهی آنها چگونه است، امکان بحث و تبادل نظر وجود ندارد.
  • و مهمتر از همه اینکه، تعداد موضوع ابعادی که برای کیفیت خدمات تعریف می شود کاملا به شرایط و فرهنگ ارتباط پیدا می کند.
  • همچنین در برخی از مطالعات دیده شده است که ابعاد سروکوال برای توضیح کامل معیارهای مهم خدمت از نظر مشتریان بازارهای نوظهور مناسب نمی باشد.

از دیگر نقدهای مفهومی عنوان شده، این است که اصولاً تفاوت ادراکات و انتظارات بر پایه یک عدم انطباق شکل می‌گیرد و نه بر پایه نگرش مشتریان. به بیان دیگر در این روش سطح عملکرد قابل ارایه‌ای که به مشتریان ارایه می‌شود مبنای سنجش کیفیت قرار نمی‌گیرد بلکه آنچه انتظارات مشتری از خدمت است، مبنای اولیه ارزیابی را شکل میدهد.

نقد مفهومی دیگری که به ابزار سنجش کیفیت خدمات وارد می‌آید، این است که سروکوال تمرکز بیشتری را بر ارایه خدمت در قبال نتایج نهایی و عوایدی که از خدمت حاصل می‌شود، قرار می‌دهد. در برخی موارد مانند ارایه خدمات عالی آموزشی ممکن نتایج و عواید خدمت پس از گذشت چند سال بروز نماید.

همچنین به این مطلب اشاره می‌شود که در این ابزار مشتریان به ارزیابی کیفیت خدمات در قالب فاصله و اختلاف می‌پردازند. و معمولاً اختلاف چه چیزی را به ذهن افراد متبادر می‌سازد. در برخی موارد استفاده از این واژه توسط محقق باعث می‌شود تا انتظارات بالاتر از حد معمولی در افراد بروز کند و یا چنین انتظاراتی از جانب آنان در قالب آنچه که محقق می‌خواهد بشنود، بیان شود.

علیرغم این انتظارات تئوریک و عملیاتی که به اعتبار این ابراز وارد می شوند، همانطور که پیشتر ذکر شد، باتل )۱۹۹۶) عقیده دارد که این ابزار به سرعت در حال جا افتادن است. اگر چه چنین انتقاداتی منطقی و وارد هستند، اما سروکوال همچنان یکی از معدود ابزارهای کامل برای ارزیابی کیفیت خدمات است(Buttle, 1996).

۲-۳-۲- مدل سروپرف[۱]

در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قوی ترین و پر کاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید و مزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیریِ انتظارات، ابهام در تفسیر و کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان انتظارات مشتریان و درک آنها از عملکرد، و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانۀ سروکوآل همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد (Cronin et al. 1992, Ladhari, 2008, p.65).

[۱]. SERVPERF

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل





لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 293
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : چهار شنبه 13 مرداد 1395 | نظرات ()
مطالب مرتبط با این پست
لیست
می توانید دیدگاه خود را بنویسید


نام
آدرس ایمیل
وب سایت/بلاگ
:) :( ;) :D
;)) :X :? :P
:* =(( :O };-
:B /:) =DD :S
-) :-(( :-| :-))
نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

آپلود عکس دلخواه: